F.A.Q. - Frequently Asked Question - Normative ISO

Il grande successo riscontrato a partire dalla prima edizione delle norme nel 1987 ha spinto il comitato dell' ISO ad individuare i punti deboli della norma ISO 9000 ed avviare un processo di revisione, conosciuto come "Vision 2000", per meglio rispondere alle esigenze delle aziende e dei loro clienti.
Entro il 15 dicembre 2003 tutte le aziende certificate con la vecchia ISO 9000 (1994) dovranno obbligatoriamente passare alla Vision 2000, mentre le aziende che si certificano ex novo accedono automaticamente alla Vision 2000.La nuova versione della ISO 9000, identificata da ISO 9001:2000, detta Vision ha subìto soprattutto cambiamenti strutturali, gli argomenti sono stati ridistribuiti per seguire in modo migliore le logiche di produzione aziendale, alcuni sono stati approfonditi o ampliati per garantire la loro applicabilità alle più diverse situazioni. In generale l' attenzione viene spostata più verso la adeguatezza del sistema gestionale piuttosto che ad una stretta conformità a quanto prescritto dalla norma stessa. Per l’azienda la Vision 2000 risulta di più facile gestione sia per la parte documentale che per quella operativa. Vengono introdotti nuovi concetti quali il miglioramento continuo e il monitoraggio della soddisfazione del cliente. In sintesi maggiori vantaggi interni e migliore gestione complessiva.

Ogni attività che ricevendo degli elementi in ingresso li trasforma in elementi in uscita può essere considerata un processo. Praticamente tutte le attività e le operazioni relative a prodotti e/o servizi sono dei processi.Il funzionamento di una organizzazione richiede ed è caratterizzato da una molteplicità di processi interconnessi. Spesso gli elementi in uscita da un processo costituiscono elementi di ingresso per un processo successivo. La sistematica individuazione e gestione dei diversi processi adottati da una organizzazione, ed in particolare le interazioni tra tali processi, viene chiamato "approccio alla gestione per processi" .Le norme revisionate si basano appunto su questo approccio, in linea con i Princìpi di Gestione per la Qualità alla base della loro revisione.

I motivi che spingono un' azienda a certificarsi possono essere molteplici, ma quelli principali sono:
• Avere una qualifica che permetta la partecipazione a gare o appalti che prevedono questo requisito. Ormai molti enti pubblici e privati selezionano i fornitori di beni e servizi inserendo come requisito la certificazione ISO 9000. Si tratta della presa di coscienza generalizzata della validità del concetto di qualità come risultato di un corretto sistema di gestione.
• Verificare la corretta implementazione del Sistema di gestione. L' azienda che implementa un sistema di qualità (o di gestione ambientale) impegna molte risorse, non ultime quelle finanziarie. Tutto ciò ha un costo e quindi é giusto che l' azienda dopo tutti questi sforzi sappaia se il sistema che adotta é o non é conforme alla norma di riferimento; se lo sforzo generato ha dato o non ha dato il risultato sperato.
• Far conoscere all'esterno della efficacia del Sistema di gestione. Naturalmente una volta che l' azienda sa che lavora in qualità é interessata a farlo sapere ai propri clienti. La certificazione da parte di un ente terzo é il mezzo più qualificante per farlo.
• Far sapere che il miglioramento ottenuto dipende da un Sistema di gestione e non da iniziative isolate. Un buon servizio o la buona qualità di un prodotto possono dipendere da casuali combinazioni di fattori positivi o dalla buona volontà degli addetti. Con la certificazione invece l' azienda fa sapere che la qualità che il cliente percepisce non é casuale, che esiste una precisa volontà e un insieme di regole che ha permesso si arrivasse a quel risultato.
• Avere un continuo stimolo al miglioramento. Per l' azienda sapere di avere, a scadenze programmate, un controllo esterno sul suo sistema vuol dire sapere che i miglioramenti sono sempre possibili e che il mantenimento non é un' operazione banale. Il compito dell' Organismo di Certificazione é anche quello di stimolare l' azienda a non considerare ogni obiettivo raggiunto come una soglia non superabile, ma ad andare sempre oltre.

Ovviamente no. Non è necessario.
Un consulente esterno può svolgere un ruolo positivo in Azienda perché:
• porta comunque esperienze acquisite in aziende diverse,
spesso è più ascoltato rispetto ad un collega di lavoro,
• è più obiettivo ed imparziale nel giudicare e valutare varie situazioni.
Non è necesario quindi affidarsi ad un consulente esterno per l’impostazione del proprio sistema qualità. Si può fare anche da sé.
A tale proposito è comunque necessaria:
• una buona conoscenza dei requisiti della Norma di riferimento (ad esempio ISO 9001:2000),
una buona conoscenza dell’Azienda,
• avere un’idea della struttura della documentazione da produrre e delle attività da avviare,
• sapere a quale Ente di certificazione rivolgersi per avviare l’iter per la certificazione,
sapere come si svolge l’iter per la certificazione, cosa normalmente viene richiesto, come comportarsi con gli ispettori
Può essere un buon aiuto ed un risparmio di tempo avere a disposizione una buona ‘base di partenza’ a livello documentale (bozza di manuale, procedure generali, esempi di modulistica) d cui partire per impostare le attività cosa purtroppo difficile non facilmente reperibili.

I vantaggi connessi alla certificazione di qualità si possono anche riassumere tra vantaggi esterni ed esterni:
Vantaggi verso l' esterno
• maggiore possibilità di esportazione
• possibilità di accesso alle gare
• maggiore possibilità di forniture ad aziende già certificate
• miglioramento dell' immagine
• miglioramento dei rapporti clienti-fornitori
• diminuzione delle contestazioni
• maggiore omogeneità di comportamento dell' azienda
• migliore comprensione dell' organizzazione
Vantaggi interni all' azienda:
• miglioramento dell' organizzazione aziendale
• miglioramento dei flussi di lavoro
• miglioramento delle comunicazioni
• maggiore coinvolgimento e motivazione del personale
• minore difettosità (scarti, rilavorazioni, errori)
• maggiore efficienza

L' organizzazione di un Sistema Qualità poggia sulla documentazione, che definisce le attività per l' assicurazione della qualità messe in atto dall' azienda.
È composta essenzialmente da:
• Manuale del Sistema Qualità - che enuncia la politica per la qualità che si intende perseguire e descrive il Sistema Qualità;
• Procedure scritte - che definiscono nel dettaglio, per ciascuna attività, le azioni, le responsabilità, i metodi e i mezzi operativi, i controlli e le registrazioni da effettuare;
• Sistema di registrazione dati - che ha lo scopo di dare evidenza oggettiva delle attività eseguite, dei controlli operati e dei risultati ottenuti.
Particolare cura deve essere dedicata alla definizione e alla redazione della documentazione in modo da renderla snella ma adeguata a rappresentare le attività dell' azienda, capace di dare evidenza alla conformità delle azioni svolte ai requisiti della norma e tale da consentire una raccolta dei dati efficace per mettere in luce i margini di miglioramento; il tutto senza appesantire il lavoro del personale addetto.
Deve essere la normativa ad adeguarsi all’azienda e non l’azienda alla normativa.

Essenzialmente sono i seguenti:
• Definire i processi principali di un’organizzazione, Identificarli, Disegnarli e rappresentarli. Stabilire obiettivi, indicatori, variabili
• Stabilire un piano delle procedure da realizzare, Tramite le procedure operative si procede a definire le responsabilità, il flusso delle attività, i documenti da utilizzare, i controlli da eseguire, le modalità di gestione delle informazioni (identificazione, archiviazione, denominazione etc..) necessario per una corretta gestione dei processi. Si può stabilire che per ogni processo individuato si realizza una sola procedura per la relativa gestione, oppure che ad un processo corrispondono più procedure operative
• Realizzare le procedure previste nel piano, Intervista con le persone coinvolte, Raccolta informazioni,documenti, osservazione attività, Definizione bozza preliminare, Revisione ed approvazione ufficiale
• Applicazione di quanto stabilito nella documentazione, Periodo di prova per verificare l’effettiva efficacia delle procedure realizzate,
• Completamento della documentazione necessaria, Istruzioni operative,Specifiche,Modulistica e Manuale Qualità
• Esecuzione di Verifiche ispettive interne, Per monitorare l’applicazione del sistema avviato
• Raccolta dati, analisi indicatori, riesame del sistema, pianificazione del miglioramento, Analisi non conformità, scarti, reclami, Valutazione fornitori, Indicatori economici e finanziari, Soddisfazione del cliente. Riesame dl sistema
• Avvio richiesta di certificazione, Indirizzata all’Ente di certificazione prescelto

La soddisfazione del cliente è riconosciuta come uno degli elementi trainanti per una organizzazione.
Per valutare se un prodotto e/o servizio risponde alle esigenze ed aspettative del cliente, è infatti necessario conoscere il grado di soddisfazione (o di insoddisfazione) del cliente.

Le certificazioni a ISO 9001, ISO 9002 ed ISO 9003 resteranno valide per un periodo anche dopo che la norma revisionata è stata adottata come norma nazionale dai diversi paesi. Ci si aspetta che sia previsto un periodo transitorio prima che un Sistema di Gestione per la Qualità debba uniformarsi alla ISO 9001:2000. La durata di tale periodo transitorio verrà stabilita in base a consultazioni con l'IAF (International Accreditation Forum) e con altre parti interessate. Saranno tenuti in conto anche gli obblighi contrattuali tra l'organizzazione e gli organismi di certificazione.

Il testo della ISO 9001:2000 avrà un carattere più "generale" rispetto alla versione 1994, in modo da essere applicabile ai diversi tipi di prodotti e/o servizi ed alle diverse dimensioni aziendali. In questa situazione può accadere che qualche settore industriale o commerciale sentano l'esigenza di formulare dei requisiti aggiuntivi per rispondere alle loro particolari esigenze. Per assicurare coerenza tra i requisiti della ISO 9001 e quelli di tipo settoriale, è in corso uno studio pilota che utilizza lo sviluppo di un documento per il settore autoveicolistico come banco di prova. Il progetto pilota è già arrivato con successo alla pubblicazione di una specifica tecnica ISO. I risultati globali del progetto, ed il metodo di lavoro adottato, saranno oggetto di riesame a tempo debito. Vi sono altri settori industriali (ad es. quello aerospaziale e quello delle telecomunicazioni) che hanno già segnalato il proprio interesse a sviluppare analoghi documenti.

Le norme sono applicabili a tutti i tipi di organizzazioni. Il linguaggio delle norme revisionate risponde egualmente bene ai diversi settori operativi, incluso quello degli erogatori di servizi.

Le principali modifiche introdotte nelle attuali bozze della "coppia coerente" di norme includono:
• Una nuova struttura orientata ai processi ed una più logica sequenza dei contenuti
• Un processo di miglioramento continuativo, come importante passo per migliorare il Sistema di Gestione per la Qualità
• La misura della soddisfazione del cliente, per acquisire informazioni essenziali per il miglioramento
• Maggior attenzione a risorse quali la comunicazione e l'ambiente di lavoro
• Modifiche e migliorie alla terminologia, per facilitare l'interpretazione della norma
• Maggior compatibilità con le norme sulla gestione ambientale
• Specifico riferimento ai Princìpi di Gestione per la Qualità

Queste norme revisionate offrono diversi benefici principali:
• Applicabilità a tutti i settori di prodotti e/o servizi ed a tutte le dimensioni delle organizzazioni
• Semplicità d'uso, chiarezza di linguaggio, facilità di traduzione e di comprensione
• Collegamento dei Sistemi di Gestione per la Qualità ai processi dell'organizzazione
• Naturale gradino verso il miglioramento delle prestazioni dell'organizzazione
• Maggior orientamento verso il miglioramento continuativo e la soddisfazione del cliente
• Compatibilità con altri sistemi gestionali, come quelli della ISO 14000
• Creazione di una base comune per rispondere alle esigenze ed agli interessi delle organizzazioni in particolari settori (es.: apparecchiature medicali, telecomunicazioni, settore autoveicolistico)
• Introduzione del concetto di "coppia coerente", dove la ISO 9001 stabilisce i requisiti e la ISO 9004 va oltre tali requisiti per migliorare ulteriormente le prestazioni dell'organizzazione.

Ci si aspetta che le revisioni delle due norme risulteranno compatibili per contenuti e terminologia. Non è previsto, per ora, che vengano predisposte delle guide su questo argomento. Se tale esigenza dovesse nascere, l'ISO la prenderà in esame per avviare un nuovo progetto.
Per le verifiche ispettive sul Sistema di Gestione per la Qualità e sulla gestione ambientale, i due Comitati TC 176 e 207 hanno concordato la predisposizione di una norma comune, in sostituzione delle attuali norme ISO 10011 ed ISO 14010, 14011 e 14012.

Miglioramento continuativo è il processo incentrato sul progressivo incremento della efficacia e/o efficienza di una organizzazione nel perseguimento delle sue politiche e dei suoi obiettivi.
Il miglioramento continuativo (dove "continuativo" sta ad indicare che un processo di miglioramento richiede dei successivi passi di consolidamento) risponde alle crescenti esigenze ed aspettative dei clienti ed assicura una evoluzione dinamica dei Sistemi di Gestione per la Qualità.